Como avaliar a experiência dos clientes do seu spa?
Atualizado: 10 de dez. de 2021
Conheça quatro etapas fáceis de aplicar
Toda empresa, independente do mercado de atuação, precisa ter como foco principal o seu cliente. No setor de bem-estar não é diferente. Oferecer uma ótima experiência de spa e um atendimento de qualidade é essencial para o sucesso do negócio. Mas como saber se o seu spa está no caminho certo? A forma mais eficaz e correta é sempre ouvir o que o seu cliente tem a dizer sobre o serviço e sobre toda a sua jornada enquanto esteve no espaço.
Pesquisas afirmam que a cada um cliente de spa insatisfeito que reclama, outros 26 que também ficaram insatisfeitos não dizem nada. E desses 26, 24 não voltam. Na média, cada cliente que teve algum problema com o serviço/atendimento contará a respeito da sua experiência para nove pessoas. Porém, quando as reclamações são tratadas de forma rápida e eficiente, 70% a 95% das pessoas que se queixam acabam voltando a ser clientes novamente. Então, a taxa de retenção de clientes do seu spa é um reflexo direto da qualidade da experiência proporcionada.
A Amman Consultoras de Spas separou neste artigo quatro etapas para medir a experiência dos clientes em seu spa, coletando feedbacks para melhorar a taxa de retenção e consequentemente melhorar a experiência oferecida.
Etapa 1: Crie um formulário de feedback Perguntar sobre a experiência do seu cliente ao final do seu tempo no spa é muito bom e mostra o quanto a empresa é importante com a sua opinião. Mas, muitas vezes, as pessoas se sentem mais à vontade para fazer uma queixa ou uma sugestão por meio de uma rápida pesquisa. É de grande valia estruturar um canal onde o cliente poderá colocar suas percepções. Abaixo segue um exemplo de formulário para pesquisa com o seu público.
Eu experimentei:
Massagem Facial
Tratamentos corporais
Tratamento de salão - cabelo, unhas, depilação
Outros
Classificação de reserva:
Reservar minha experiência no spa foi descomplicado, recebi todas as informações e fui conduzido de maneira eficiente e profissional.
Discordo
Concordo parcialmente
Concordo totalmente
Equipe de apoio:
A equipe de suporte do spa foi profissional, cortês e atendeu a todas as minhas necessidades.
Discordo
Concordo parcialmente
Concordo totalmente
Terapeutas:
Meu terapeuta era altamente qualificado e meus tratamentos foram realizados com atenção aos detalhes, superando minhas expectativas.
Discordo
Concordo parcialmente
Concordo totalmente
O spa:
O ambiente, a decoração, a música e a limpeza tornaram o spa um lugar aconchegante, relaxante e convidativo.
Discordo
Concordo parcialmente
Concordo totalmente
Produtos:
Os produtos e tratamentos do spa são de alta qualidade. Adorei os sentimentos, sensações e os resultados.
Discordo
Concordo parcialmente
Concordo totalmente
Experiência geral:
De forma geral, a experiência que tive no spa excedeu minhas expectativas.
Discordo
Concordo parcialmente
Concordo totalmente
Referência:
Eu recomendaria o Spa para minha família e amigos.
Sim
Não
O que podemos fazer para melhorar ainda mais a sua experiência?
Etapa 2: Formato da pesquisa
Existem algumas maneiras de coletar o feedback dos clientes que passam pelo seu spa e é possível optar por apenas uma delas ou por mais de uma. Afinal, cada cliente pode preferir deixar registrada a sua opinião de uma forma. É possível abrir um canal de pesquisa de satisfação no site, por exemplo, e quando o cliente for embora, enviar a ele um link para que avalie sua experiência. O e-mail também pode ser uma ótima ferramenta para esse retorno. Outra forma é deixar um formulário impresso e na hora do checkout, o atendente pode pedir para que ele preencha, se quiser.
Etapa 3: Ofertas especiais
Para engajar os seus clientes a preencherem um formulário de pesquisa, seja ele em formato digital (e-mail e site) ou impresso, uma dica é oferecer ofertas especiais. Além de ser um incentivo para darem o seu feedback, essa é ainda uma estratégia para que o cliente retorne e esse relacionamento criado continue. Dois exemplos de ofertas são:
- Preencha o formulário e ganhe uma massagem gratuita.
- Preencha o formulário e concorra a um tratamento/terapia.
Etapa 4: O que fazer com as informações?
Apenas coletar os feedbacks dos clientes e não fazer nada com as informações que você tem, seria um grande desperdício. Por isso, é extremamente importante que todos os formulários sejam lidos a fim de identificar pontos que podem ser melhorados dentro do processo e do serviço. Faça todos os ajustes necessários e não deixe de investir em treinamento de equipe para corrigir falhas de atendimento.
Lembre-se: não é possível consertar ou aprimorar algo sem antes identificar o que precisa ser ajustado. Por isso, ouvir o cliente é o melhor caminho.